Продължавайки серията публикации за Е-търговията в България, базирани на доклада на Civic Consulting, стигаме до доста интересна част – как точно се взима решението за покупка, как протича процеса, как се избира конкретния магазин, от който да се купи? Все важни въпроси за всеки, който иска да продава онлайн.
Въпрос от проучването, средни данни за ЕС: Кое от следните направихте, за да проучите последната си онлайн покупка?
31% – са посетили сайт на търговец
30% – са ползвали търсачка като Google, Bing
27% – са използвали търсачка за сравнение на цени
24% – са посетили онлайн „базари“ за нови продукти като Amazon Marketplace, E-Bay и др.
24% – са чели мнения от потребители онлайн
22% – са посетили сайта на производителя/марката
18% – са посетили магазина лично (!!!)
16% – са обсъдили покупката с приятели и колеги
14% – са чели печатан каталог
13% – са чели репорти онлайн
8% – са видели онлайн реклами
5% – са се свързали с отдел клиенти по телефона или онлайн
5% – са видели, чули или прочели репорт във вестник, списание, радио или ТВ
4% – са видели реклама в гореописаните медии
4% – са чели независими списания за потребители (напр. публикувани от потребителски организации или държавни институции)
4% – са посетили независим сайт за съвети (напр. на потребителски организации или държавни)
4% – са посетили социални мрежи (напр. Facebook, MySpace)
По-опитните пазаруващи по-често ползват търсачки, докато пазаруващите по-рядко по-често отварят сайта на производителя. Често пазаруващите ползват онлайн аукционите не само за пазаруване, а и за проучване на продуктите.
Националните различия са интересни. Пазаруващите от Източна Европа е по-вероятно да търсят потребителски мнения онлайн, докато тези от Германия или Великобритания ползват аукционите за да се информират.
Детайлна статистика само за България, стратегия за проучване на пазаруващите онлайн:
Какво направихте първо?
16% – посещават обща търсачка (Google, Bing)
14% – посещават онлайн аукцион
11% – посещават сайта на търговец
11% – четат потребителски мнения онлайн
5% – ползват търсачка за цени
3% – посещават магазини на живо
Какво направихте после?
12% – търсят в обща търсачка (Google, Bing)
11% – четат мнения от потребители онлайн
10% – посещават сайтове на търговци
8% – ползват търсачка за цени
8% – посещават сайта на производителя
4% – не правят нищо повече, за проучване на тази покупка
Какво направихте трето?
14% – дискутират с приятели и колеги
12% – посещават сайта на производителя
10% – посещават сайта на търговеца
10% – четат мнения от потребители онлайн
9% – ползват търсачка за цени
4% – ползват обща търсачка (Google, Bing)
10% – не правят нищо повече
Очевидно е, че присъствието в търсачки и онлайн аукциони, наличието на добър сайт и хубави мнения за вашия магазин и за продукта са много важни за първата стъпка. Те остават важни и за тези, които са на втори етап от проучването си. Интересното е, че тези, които правят задълбочено проучване се интересуват най-вече от мнение на приятели и колеги. Те са и хората, които ползват най-много търсачки за цени, макар че присъствието в тях е важно и за втора стъпка и в по-малка степен за първа стъпка.
Интересно е, че освен за онлайн покупки, онлайн средства за проучване се ползват и при офлайн покупки – например общи търсачки (5-6% на първа, втора и трета стъпка), четене на мнения онлайн (9% и 6% на втора и трета стъпка съответно), ползване на търсачки за цени (7% на трета стъпка). Разбира се, посещаването на магазин на място (41% на първа стъпка, 10% на втора и 7% на трета) и консултирането с приятели и колеги (7%, 13% и 14%) са сред най-важните дейности при проучване на покупка офлайн.
Агрегираните резултати от трите стъпки от процеса на проучване, за България, показват следното:
19% – са чели ревюта от потребители онлайн
18% – са ползвали обща търсачка (Google, Bing)
14% – са ползвали търсачка за сравнение на цени
14% – са посетили сайт на търговец
14% – са чели, видели или чули репорти онлайн
13% – са посетили сайта на производителя
12% – са посетили онлайн аукцион
Достигаме до края на този постинг с последния, но доста интересен въпрос: „Защо избрахте да направите покупката от сайта, от който я направихте?“
Данните са средни за ЕС.
50% – цената беше най-ниска
25% – поръчвал съм от сайта преди
20% – информацията за продукта беше ясна и пълна
19% – това е единственият сайт, предлагащ този продукт
17% – сайтът беше с хубав дизайн и лесен за ползване
15% – имаше опция за бърза доставка
10% – сайтът имаше добра репутация
10% – предлагаше няколко начина за сигурно плащане
10% – информацията за договорните отношения беше ясна и пълна
9% – това е продавач, при който връщането на продукта е лесно
8% – на сайта имаше ревюта от други потребители
6% – сайтът имаше информация за контакт с продавача
5% – информацията за другите ми потребителски права (освен договорните) беше ясна и пълна
4% – имаше маркер за сигурност на уебсайта
3% – беше от продавач, при когото мога да отида след това физически
Вижда, че цената играе огромна роля, но факторът лоялност не е за подценяване. Добрата репутация също. Мен ми направи впечатление огромното значение, което се отдава на пълнотата на информация за продукта и др., както и леснотата на ползване. Това са критично важни неща, ако съберете процентите от отделните отговори особено. Ако не сте го направили досега – време е да обърнете повече внимание на тези фактори във вашия онлайн магазин.